Das Community Management kann als Erfolgsfaktor für die Zufriedenheit der Bewohner von Quartieren fungieren. Von Hendrik Brauner
In der Immobilienwirtschaft ist Wohnen die Assetklasse der Stunde. Längst entscheiden aber nicht mehr nur die Lage, Architektur oder finanzielle Kennzahlen über den Erfolg eines Projekts. Die Attraktivität von Wohnimmobilien drückt sich zunehmend über die gelebte Gemeinschaft vor Ort aus. Wer heute in Residential Properties investiert, investiert auch in Beziehungen. Dabei liegt der Schlüssel mehr denn je in der Qualität der Beziehungen zwischen den Mietern, aber auch zwischen der Mieterschaft und dem Eigentümer beziehungsweise dessen Vertreter vor Ort.
Neue Generation urbaner Quartiere
Das Quartier Südkreuz in Berlin-Schöneberg steht beispielhaft für eine neue Generation urbaner Wohnprojekte: 664 Wohnungen, davon 213 Micro-Apartments und 116 sozial geförderte Einheiten, bilden zusammen mit Kindergarten, Spielplätzen, Fitnessstudio, Dachterrasse, Co-Working-Flächen, Musikraum, Café, Pavillon und vielen Zusatzangeboten eine kleine Stadt im Stadtteil. Architektur und Infrastruktur schaffen Raum für Begegnungen, doch die eigentliche Herausforderung beginnt nach dem Einzug.
In Feedbackgesprächen zeigte sich schnell, dass die Bewohner auf Schwierigkeiten stießen – allerdings nicht wegen der Lage oder der Wohnungen, sondern wegen der Art und Weise, wie ihre Wohnungen betreut wurden. Die Mieter hatten das Gefühl, dass kaum jemand vor Ort war und die Kommunikation ihre Erwartungen nicht erfüllte. Dadurch verzögerten sich Antworten auf ihre Anliegen und es mangelte an persönlichem Kontakt.
So entschied sich der Eigentümer des Quartiers Südkreuz, CBRE Investment Management, für einen grundsätzlichen Richtungswechsel. Er führte eine neue Management-Philosophie ein, die von der Hotellerie inspiriert ist. Während das traditionelle Management seine Arbeit vorwiegend als administrative Aufgabe versteht, versteht sich das neue Community Management als Botschafter der Mieter. Dies bedeutet konkret: Das Team reagiert nun proaktiv statt reaktiv. Die Leitfrage lautet nicht mehr „Wie lösen wir Probleme?", sondern „Wie schaffen wir ein Zuhause und eine Gemeinschaft?“.
Dieser innovative Ansatz wurde in Zusammenarbeit mit ToBeAt entwickelt, einem Start-up, das sich auf Hospitality-Services und Community Management für Wohnimmobilien spezialisiert hat. CBRE Investment Management arbeitete eng mit ToBeAt zusammen, um ein neues Konzept zu entwickeln, das über traditionelles Property Management hinausgeht. Es zielt darauf ab, die Gemeinschaft zu fördern und das Wohnerlebnis zu verbessern. Dabei stützt es sich auf ein Modell, das die Grundprinzipien der Hotellerie, wie persönlichen Service, proaktives Engagement und ein Gefühl der Zugehörigkeit, in den Wohnalltag überträgt.
Diese Partnerschaft, die zunächst in den Niederlanden erprobt und nun in Deutschland eingeführt wurde, ist ein neues Modell, das sich klar vom üblichen Marktansatz abhebt.
Seit Jahresbeginn ist der neue Dienstleister mit einem eigenen Büro und einem Team von drei bis vier Personen direkt im Quartier präsent. Einer der Community Manager lebt selbst vor Ort und kann so schnell vermitteln. Mieter können spontan vorbeikommen und ihr Anliegen persönlich klären. Das stärkt Vertrauen und senkt die Frustration, die entsteht, wenn Nutzer sich „abgewimmelt“ fühlen.
Vom Verwalter zum Gastgeber
Ein weiterer Baustein sind regelmäßige Begegnungen auf Mieterebene. Wo früher vor allem Betriebskostenabrechnungen und Wartung im Mittelpunkt standen, rücken heute Beziehungen zu den Mietern in den Fokus. Die Community Manager verstehen sich als Dienstleister für die Mieter und als Gastgeber: Sie organisieren Konzerte, Workshops und Sportangebote, fördern den Austausch und schaffen Erlebnisse, die nachbarschaftliche Beziehungen auf die nächste Ebene heben.
Ein Beispiel hierfür sind die monatlichen „Cellar Sessions“, kleine Konzert- oder Workshop-Abende im Untergeschoss, die vom Community Management initiiert wurden. Hinzu kommen gemeinsame Sportaktivitäten, Nachbarschaftstreffen und digitale Kommunikationskanäle, die den Austausch fördern.
Messbarer Erfolg
Bereits nach sieben Monaten mit dem neuen Dienstleister zeigten sich im Rahmen einer Kundenumfrage deutliche Verbesserungen. Die Gesamtzufriedenheit stieg um 16 Prozent auf 75 Prozent. Besonders stark fiel der Zuwachs bei der Zufriedenheit mit dem Quartiersmanagement aus: Die positive Bewertung wuchs insgesamt um 71 Prozent. Die Kommunikation und Lösung von etwaig auftretenden Problemen verbesserten sich um 70 Prozent. Bei der Professionalität und Höflichkeit erreichte der neue Verwalter einen Wert von 86 Prozent, was eine sehr hohe Mieterzufriedenheit widerspiegelt.
Auch die Reaktionszeiten haben sich massiv verbessert. 2024 warteten noch 76 Prozent der Mieter länger als 48 Stunden auf eine Antwort. Heute erhalten 29 Prozent eine Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden, 47 Prozent innerhalb von zwei Tagen. Nur noch ein Viertel wartet länger. Wer etwa einen Heizungsausfall meldet, erhält nun keine Standardmail, sondern die schnelle, persönliche Rückmeldung einer Fachkraft.
Fazit: Beziehung ist die neue Rendite
Das Beispiel Südkreuz zeigt, dass sich eine neue Haltung im Property Management durchsetzt: vom Verwalter zum Gastgeber, vom Prozess zur Beziehung. Zufriedene Mieter wirken sich positiv auf die Wirtschaftlichkeit einer Immobilie aus: niedrigere Fluktuation, bessere Zahlungsmoral und weniger Verschleiß an Gemeinschaftsflächen sind die Folgen. Zudem zieht ein Mieter, der sich in seinem Quartier zuhause fühlt, nicht leichtfertig um. Längere Mietdauern reduzieren somit Leerstandszeiten, Maklergebühren und Renovierungskosten.
Darüber hinaus sind positive Online-Bewertungen von Mietern heutzutage kostenloses Marketing für Investoren und Betreiber. Zufriedene Mieter zahlen pünktlicher Miete und gehen sorgsamer mit dem gemeinsamen Eigentum um.
In Summe identifizieren sich Mieterinnen und Mieter zunehmend mit ihrem Quartier. Sie begreifen sich als Teil einer Gemeinschaft mit Ansprechpartnern, die präsent, erreichbar und verbindlich sind. Das zeigt: In einer funktionierenden Community steckt letztendlich der wahre Mehrwert einer Immobilie.
Hendrik Brauner ist Director/Head of Asset Management Residential Germany bei CBRE Investment Management.