Die Hotelbranche ist im Umbruch: Aufgrund operativer Probleme stoßen viele Privateigentümer unterkapitalisierte Objekte in attraktiven Mikrolagen ab. Eine echte Chance für Investoren, die mit der Integration innovativer Technologie eine schnelle und erfolgreiche Repositionierung der Immobilien schaffen können. Wie Apps und smarte Lösungen effizient die Erwartungen aller Gäste erfüllen können, erläutert Hugo Steen in seinem Expertenbeitrag.
Die meisten europäischen Hotels befinden sich in Privatbesitz: In Europa werden etwa sechs von zehn Hotelzimmern von kleinen, privaten Eigentümern betrieben. Diese verfügen häufig über schwächere Bilanzen und begrenzten Zugang zu großen Vertriebs- und Marketingplattformen. Somit variiert ihr Erfolgsgrad unter dem Strich. Ein großes Problem dieser Hotels war in der Vergangenheit die Unterinvestition, die in unterdurchschnittliche operative Leistung mündete.
Nach einigen schwierigen Jahren versuchen nun private Eigentümer zunehmend, Immobilien abzustoßen, anstatt sie zu behalten. Dies eröffnet Chancen für Anleger: Infolge der Herausforderungen, mit denen die Betreiber konfrontiert sind, haben Investoren jetzt die seltene Gelegenheit, unterinvestierte Hotels zu erwerben und sie vor einem neuen Zyklus erfolgreich zu repositionieren. Denn die echte Wertschöpfung nach dem Auffinden von unterbewerteten Hotels mit guten Mikrostandorten entsteht durch ihre strategische Repositionierung.
Technologie macht den Unterschied im Verwaltungsaufwand
Bei dieser Neuausrichtung kann in der Hotelbranche die Technologieintegration ein wichtiger Differenzierungsfaktor sein – und zwar sowohl für die Verbraucher als auch für die Betreiber. Dabei gilt: Je veralteter die Technologiesysteme einer Immobilie, desto größer das Wertschöpfungspotenzial. Bereits die Einführung innovativer Technologien macht einen wesentlichen Unterschied für das Endergebnis vieler Hotels aus.
So kann beispielsweise die Integration mobiler Immobilienverwaltungssysteme dem Personal mobilen Zugriff auf Live-Informationen ermöglichen, sodass es weiß, ob die Zimmer gereinigt werden müssen, für neue Gäste verfügbar sind oder Gäste nicht gestört werden sollten. Dies hilft nicht nur, unangenehme Gespräche mit halb schlafenden Gästen zu vermeiden, sondern kann auch die Effizienz erheblich steigern und den Mitarbeitern Zeit für höherwertige Arbeit geben. Zudem werden zunehmend KI-Chatbots eingesetzt, um routinemäßige Anfragen von Gästen zu beantworten, sodass die Mitarbeiter mehr Zeit für die Verbesserung des Gästeerlebnisses aufwenden können.
Apps helfen, die Bedürfnisse der Gäste effizient zu erfüllen
Heutzutage müssen Hotels ihre Strategien am Markt so ausrichten, dass sie den Erwartungen ihrer Gäste gerecht werden und dabei die Anforderungen und Geschmäcker demografischer Gruppen berücksichtigen. Konkret haben Millennials und die Generation Z beim Reisen zunehmend Präferenzen für bestimmte Stadtteile, die oft nicht erfüllt werden. Obwohl sie jährlich rund 350 Milliarden Euro für Reisen ausgeben und 43 Prozent des Marktes ausmachen, sind weniger als drei Prozent der Hotelzimmer auf das jüngere Verbrauchersegment ausgerichtet.
Diese Generationen achten zwar stärker auf den Preis als andere, legen aber auch Wert auf effiziente Online-Buchungssysteme und digitale Lösungen, die das Arbeiten aus der Ferne erleichtern. Globale Hotelmarken haben in der Regel Schwierigkeiten, beide Optionen anzubieten, sodass kleinere, lokale Hotels gute Chancen haben.
Da es diesen kleineren Hotels oft schwerfällt, als Häuser mit Komplettservice profitabel zu arbeiten, sind sie auch am besten für eine Neupositionierung als digitale Marken geeignet. Ein solches Hotel hat nur wenige Mitarbeiter und bietet minimale Annehmlichkeiten: keine Lobby, kein Restaurant, kein Spa. Stattdessen interagieren die Gäste bei Bedarf über eine Smartphone-App mit dem Betreiber. So können die Mitarbeiter die Bedürfnisse der Gäste auf möglichst effiziente Weise erfüllen. Dadurch können die Betriebskosten erheblich gesenkt werden. Denn an sich ist der Mangel an Annehmlichkeiten selten ein abschreckender Faktor für Reisende, die in der Regel lieber die Gegend und die Küche erkunden, als an der Hotelrezeption und am Buffet zu speisen.
Technologische Annehmlichkeiten sind jedoch nicht alleine auf den Service für „digitale Nomaden“ beschränkt. Auch Luxushotel-Marken verlassen sich zunehmend auf Technologien, um ihre hochwertigen Dienstleistungen zu unterstützen und zu verbessern.
In jedem Segment die richtige Lösung finden
In jedem Fall müssen die Anbieter im Gastgewerbe die Erwartungen erfüllen, und im Falle von Luxusmarken konzentrieren sich diese Erwartungen auf personalisierte und aufmerksame Erlebnisse. Hier ersetzt die Technologie den menschlichen Service nicht, sondern ergänzt ihn vielmehr. In diesen Fällen erwarten die Gäste, dass die Technologie wie angekündigt funktioniert, aber nicht unbedingt die Interaktionen ersetzt, die sie erwarten. Am wichtigsten sind die Back-End-Systeme, die ein effizientes Hotelmanagement ermöglichen und dazu beitragen, die Rentabilität dieser eher praxisorientierten Luxusmodelle sicherzustellen.
Wenn ein Gast ein kostengünstiges, digital ausgestattetes Hotel besucht, erwartet er nicht, von einem Team von Mitarbeitern mit einem Glas Champagner und einem warmen Handtuch begrüßt zu werden. Vielmehr wird er einen reibungslosen digitalen Check-in-Prozess voraussetzen. Gäste an einem Luxusstandort verlangen diese Dinge jedoch eher. Hier sollte Technologie die menschlichen Interaktionen ermöglichen und verbessern, indem sie die pünktliche Lieferung von warmen Handtüchern zusammen mit einem Glas Champagner koordiniert, das den Geschmack der Gäste trifft.
Technologie kann alle Hoteleigentümer und -entwickler in die Lage versetzen, die Erwartungen ihrer Zielgruppe besser zu erfüllen. Jetzt ist der beste Zeitpunkt für Investoren, von technologischen Innovationen zu profitieren, bevor sich die Erwartungen erneut ändern und sie aufholen müssen.
Ein Beitrag von Hugo Steen, Head of Investments, Hotel & Leisure, bei Principal Asset Management.
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