Zwischen Auftraggeber und -nehmer von Facility Services gibt es oft Streit um Leistung und Bezahlung. Kann die Digitalisierung hier Abhilfe schaffen?
Seit 20 Jahren gibt es einen Facility-Management (FM)-Markt. Seit 20 Jahren klagen Auftraggeber, sie würden nicht die volle Leistung bekommen. Seit 20 Jahren monieren Auftragnehmer die Preisdrückerei. Ursache und Lösung für dieses Problem ist maßgeblich die Art und Weise der Leistungsvereinbarung zwischen beiden Parteien.
Beispiel hierfür sind Unschärfen im Vertrag: Formulierungen wie „Der Dienstleister hat alle Leistungen vollständig zu erbringen und nachzuweisen“: Was umfasst „alle“? Was ist mit „Leistungen“ gemeint? Was gilt als „vollständig“? Wie soll der Nachweis erfolgen? Digitalität könnte hier helfen mit all ihren positiven Effekten auf Transparenz, Entscheidungsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit.
Der Ball, der im Spielfeld der Auftraggeber liegt – und das nicht erst seit der Digitalisierungsdebatte – ist die Abbildung des eigenen Steuerungsverständnisses im Vertrag.
Bis jetzt ist es doch so: Wenn man sich zwischendurch mal umsieht und irgendwelche Mängel entdeckt, wissen sich die eigenen Leute am ehesten mit Beschwerden zu helfen. Dabei kontrollieren sie Ergebnisse, ohne dass diese in einem direkten Zusammenhang mit der tatsächlichen Leistung stehen und ohne dass sie unmittelbar nach der Leistungserbringung geschehen würden. Das sind Kontrollen, die man sich auch sparen kann, denn sie haben faktisch keinen Wirkhebel auf die Leistungserstellung. Effizienz? Fehlanzeige.
Wer über die dispositiven Inputfaktoren steuert und danach (Regel-)Leistungen vollständig abnimmt, der stellt sicher, dass der Dienstleister die Leistungserbringung vollständig organisiert und deren korrekte Ausführung auch kontrolliert. Diese Organisationsarbeit lässt man sich plausibilisieren, dann gibt man sie zur Ausführung frei – vergleichbar zu einer Baubeginnanzeige, die ist ja auch üblich. Erst dann erfolgt die Leistungserbrinung. In der Plausibilisierung, Freigabe und Abnahme liegt die Kraft dieses Steuerungsansatzes, denn wenn alle Dispositionsanteile erbracht sind, dann sind Mängel in der Ausführung in hohem Maße unwahrscheinlich.
Nicht nur das Ergebnis prüfen
Die Implementierung umfasst die komplette Durchführungsplanung über die gesamte Vertragslaufzeit, in der der Auftragnehmer aufzeigt, wie er Start-up-Phase, Regelbetrieb und gegebenenfalls Leistungsänderungen organisiert. Diese wird durch den Auftraggeber plausibilisiert und freigegeben.
Die Dispositions- oder Arbeitsvorbereitung stellt ausführungsscharf sicher, dass exakt die Leute, die zur Erbringung geplant waren, zur (und mit der) richtigen Zeit sowie vollständigem Material und Werkzeug auch wirklich erscheinen. Sie stellt die Ausführung sicher – durch Krankmelde-Prozesseinhaltung, Freigabedokumente und so weiter und so fort.
Kontrollen und Stichproben erfolgen während und nach der eigentlichen Leistungserbringung. Das heißt, nicht nur ein Ergebnis wird geprüft – so schön es werkvertraglich auch beschrieben sein mag – sondern vor allem auch regelmäßig die Disposition, die eigentliche Art der Erbringung. Nur: Die Kontrolle obliegt ausschließlich dem Dienstleister, er wird über den Verrechnungssatz dafür auch schließlich bezahlt, Stichproben macht der Auftraggeber – und zwar nur Stichproben.
Ohne digitale Tools nicht zu leisten
Und schließlich gehört ein vollständiges Abnahmeverfahren für den Regelbetrieb in den Vertrag und in das Tagesgeschäft. Das umfasst die komplette Dokumentation des gesamten Leistungserbringungsprozesses – alle Dispositionen, sämtliche Leistungserbringungsnachweise, alle Kontrollnachweise des Dienstleisters, die Stichprobenergebnisse, Schulungsnachweise, et cetera et cetera. Diese Masse zu beherrschen ist ohne Digitalisierung schlicht kaum möglich. Die Tools dafür werden gerade entwickelt.
Autor: Katja Bilski-Neumann ist Geschäftsfeldleiterin Kommunikationsplattformen bei I2FM Internationales Institut für Facility Management GmbH.