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Bedrohung für Property-Manager

Durch die Digitalisierung lassen sich viele Aufgaben eines Property-Managers automatisieren – bei anderen ist die menschliche Komponente umso wichtiger.

Der Property-Manager fungiert vor Ort in der Immobilie und im Kontakt mit den Nutzern oft als Troubleshooter (Bild: Ihor Potysiev/istockphoto)
Der Property-Manager fungiert vor Ort in der Immobilie und im Kontakt mit den Nutzern oft als Troubleshooter (Bild: Ihor Potysiev/istockphoto)

„In der Wohnungswirtschaft, in der sich von der Nebenkostenerstellung bis zum Reporting viele Prozesse standardisieren lassen, besteht die Möglichkeit, den Property-Manager perspektivisch zu ersetzen“, stellt Sandra Zengerling, Geschäftsführerin von Argentus fest. Und Dinge, die nur ein Mensch machen könne, beispielsweise
die Übergabe und Rücknahme der Wohnung oder die Behebung von Mängeln könne perspektivisch auch der Facility-Manager vor Ort erledigen.

Im gewerblichen Bereich dagegen hält sie eine solche Entwicklung für nicht realistisch: „Ein Gewerbemieter nimmt sich als ein Kunde seines Vermieters wahr. Und ein Kunde erwartet erstklassige Betreuung.“ Zu diesen Services zählt zum Beispiel das geduldige Erklären eines Umlageschlüssels in einer Nebenkostenabrechnung – im persönlichen
Gespräch vor Ort. Darüber hinaus fungiert der Property-Manager quasi als „Auge des Mieters“ im Objekt und erkennt im Bestfall Mängel, bevor sich die Nutzer darüber beschweren. „Wenn die Reinigung, der Winterdienst oder die Grünflächenpflege nicht funktioniert muss dies der Property-Manager sehen und entsprechende Schritte einleiten“, meint Sandra Zengerlin.

Ähnliches gilt für das technische Property-Management: Es muss bewertet werden, ob ein Schaden zu Lasten des Mieters oder Vermieters geht, es müssen Angebote eingeholt werden und die Abarbeitung sollte zeitnah erfolgen. Die Funktion des Property-Managers sieht Zengerling auch hier in der eines Troubleshooters: „Oftmals ist Deeskalation gefragt, wenn ein Mieter verärgert ist, weil etwas nicht funktioniert. Man muss schnell handeln und er muss sehen, dass sich jemand der Sache annimmt, ihn informiert und die Erledigung vorantreibt.“

Im technischen Bereich ist zudem die Anpassungs- und Lernfähigkeit der Mitarbeiter gefragt, ergänzt Nils-Peter Petersen, Geschäftsführer Alba Facility Solutions. „Weil sich technische Normen und Sicherheitsvorschriften quasi kontinuierlich ändern, muss Wissen ständig neu implementiert und operationalisiert werden. Das macht dann doch der Mitarbeiter.“

Im Haus oder extern?
Während also die Digitalisierung im Segment Wohnen viele Aufgaben des Property-Managements übernimmt, ist die Nachfrage für die gewerblichen Assetklassen sehr unterschiedlich. „Wir sehen seit zwei Jahren einen Trend des Outsourcings von kaufmännischen und technischen Dienstleistungen im Property-Management von Hotels“, beobachtet Björn Rieger, Geschäftsführer von Heico Property Partners. Für den Bereich Retail berichtet Lukas Nemela, ECE Projektmanagement, dass das Property-Management ein ganz wesentlicher Bestandteil der Mandate für die von einem Unternehmen betriebenen Shoppingcenter sei.

Anders sieht es die Alba, die im Hotel- und teilweise auch im Einzelhandelssegment eher einen Trend zur Selbstverwaltung erlebt. Dies gilt auch für die Logistik. So berichtet etwa Jan Dietrich Hempel, Geschäftsführer Garbe Industrial Real Estate, dass sein Unternehmen nur das Facility-Management von extern einkauft und alle anderen Aufgaben mit eigenen Leuten erledigt. HIH Property Management begegnet im Markt ebenfalls verstärkt Überlegungen in Richtung Insourcing, deren Umsetzung allerdings noch nicht zu beobachten sei. Der Mangel an Dienstleistungskapazitäten verstärkt diesen Trend: Um eine ordentliche Verwaltung ihrer Portfolios in Zeiten von Personalengpässen zu sichern, setzen Investoren auf den Aufbau eigener Ressourcen. Da aber die erforderlichen
Mitarbeiter nicht beliebig verfügbar sind und ein Kapazitätsaufbau einige Zeit dauert, sind Joint Ventures zwischen Dienstleistern und Eigentümern eine Alternative.

Ausländische Investoren in Deutschland sorgen dagegen für eine gegenläufige Entwicklung: Sie brauchen Property-Manager als Vertreter ihrer Interessen vor Ort. Digitalisierung der Prozesse ist aufwendig Zentral aufgestellte Asset-Manager können diese Aufgaben kaum übernehmen. Und selbst die Automatisierung der Prozesse für das
Property-Management (PM) lohnt sich für Asset-Manager nicht in jedem Fall. „Digitalisierung ist immer mit einem gewissen Kostenaufwand verbunden und kann daher erst ab einer gewissen Portfoliogröße effizient umgesetzt werden. Aufgrund der zunehmenden Digitalisierung wird es für immer mehr Asset-Manager interessant, das PM fremd zu vergeben“, erklärt René Westerheider, Head of Asset Management bei der Trei Real Estate. „Zudem haben spezialisierte
Property-Manager fast immer einen Vorteil, wenn es um Flexibilität in der Personalplanung und gezielte Mitarbeiterweiterbildung sowie um Modernität und Diversität der Systemanwendungen geht.“

Mit der Automatisierung der Prozesse haben Property-Manager zudem mehr Zeit, um sich um Wesentliches zu kümmern. „Ordentlich umgesetzt, steigt mit einer Digitalisierung der Verwaltung die Objektkenntnis. Wenn Flächenmaße, Wartungszyklen und der Gebäudezustand einmal systematisch erfasst sind, können Ist und Soll der
Managementleistung jederzeit abgeglichen werden“, erklärt Nils-Peter Petersen. „Das wiederum erleichtert die Anpassung an neueste Anforderungen und die Bearbeitung von Mieterwünschen.“

Veränderungen in der Wertschöpfungskette
Dennoch sind die Grenzen vor allem zwischen Facility- und Property-Managern teilweise schwimmend. Erstere setzen darauf, ihre Wertschöpfungskette etwa durch die Übernahme von Mietenbuchhaltung oder Instandsetzungsmanagement auszudehnen. „Das heißt aber nicht, dass der Property-Manager verschwindet. In der Regel können von einem Facility-Manager immer nur einzelne Komponenten des Managements angeboten werden“, meint Petersen. Um die zunehmenden Anfragen ihrer Auftraggeber nach PM- und AM-Leistungen in vollem Umfang gerecht zu werden, setzt die Wisag Facility Service auf die Zusammenarbeit mit der IC Immobilien Gruppe.

„Eine weitergehende Ausweitung der Wertschöpfungskette in diese Richtung ist aktuell nicht geplant – für die Zukunft aber auch nicht ausgeschlossen“, stellt Ralf Hempel, Vorsitzender der Geschäftsführung der Wisag Facility Service Holding, fest. Das Marktforschungsinstitut Lünendonk & Hossenfelder beobachtet, dass der Bereich Property-Management für einige FM-Dienstleister ein wichtiges Randgeschäft ist. „Aber ich sehe hier keine Goldgräberstimmung“, so Thomas Ball, Senior Consultant bei Lünendonk. Die Property-Manager erweitern auf der anderen Seite ihr Angebot durch Tätigkeiten aus dem Bereich des Asset-Managements. Das betrifft insbesondere das Reporting. André Vollbach, Geschäftsführer der HIH Property Management, erhält zudem Anfragen nach Leistungen
wie Objektstrategien, Sonderreports für das Fondsmanagement oder Investoren, Markteinschätzung zu Objektverkäufen sowie zu Ankäufen und Mietansätzen in den jeweiligen Regionen.

15.07.2020